Sammenhængende brugerrejser og en bedre digital kommunikation er et af de centrale fokusområder i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Dette tema stiller skarpt på samspillet og kommunikationen mellem det offentlige og brugerne, herunder brugerinddragelse, selvbetjeningsløsninger og servicedesign.

Et af succeskriterierne for digitaliseringen er, at brugerne oplever, at det er let for dem at agere digitalt og at de digitale services giver dem en konkret værdi. Det kræver, at det offentlige stiller digitale muligheder og løsninger til rådighed for brugerne ift. selvbetjening og kommunikation. Det forudsætter samtidig, at der er fokus på den samlede brugerrejse og godt servicedesign, hvilket også stiller krav til de offentlige myndigheders samarbejde på tværs og det offentliges involvering af brugerne i udformning af løsninger. Brugervenlighed er stadig i centrum, men skal derfor nu ses i en bredere kontekst, der ikke blot har fokus på den enkelte løsning men også imod på den samlede serviceoplevelse for brugerne.