Undersøgelse: Sådan går det med at skabe sammenhængende brugerrejser

Et af de centrale mål i Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2016 - 2020 er at skabe bedre og mere sammenhængende brugerrejser for borgere og virksomheder. Blandt andet kan man læse i strategien:

- Borgere og virksomheder skal opleve en mere brugervenlig og koordineret service, når deres ærinde går på tværs af digitale løsninger og myndigheder. 

- Indsatsen på udvalgte brugerrejser, fx ved skilsmisse eller opstart af virksomhed, skal sikre nemmere og mere overskuelige selvbetjeningsforløb. Brugerne skal guides bedre igennem forløbet og kan dermed nemt og enkelt betjene sig selv i mere sammenhængende sagsgange.

Selvom strategien lyder yderst fornuftig, er spørgsmålet, om virkeligheden snarere er, at digitaliseringen alt for ofte overlader det til borgerne selv at skabe helhed, sammenhæng og overblik?

Det spørgsmål blev debatteret i en paneldebat på DANSK IT’s konference Offentlig digitalisering 2018 i Aarhus. 

Resultater fra undersøgelse
Udgangspunktet for debatten var en undersøgelse blandt deltagerne på konferencen. Med 201 respondenter – primært fra det offentlige – giver undersøgelsen et godt indblik i, hvordan det går med at skabe sammenhængende brugerrejser. 

Herunder kan du se de tre hovedresultater fra undersøgelsen. Især de første to spørgsmål er interessante, fordi de viser, at der stadig er et stykke vej, før der er rent faktisk er skabt sammenhængende brugerrejser – også selvom det generelt bliver prioriteret i digitaliseringsprojekterne. Undersøgelsen giver et indblik i den overordnede situation, så der kan naturligvis sagtens være specifikke kommuner og projekter, hvor man er længere med de sammenhængende brugerrejser. 

I hvilken grad oplever du, at det er en prioritet at skabe sammenhæng for borgerne i de digitaliseringsprojekter, du er involveret i?

I høj grad: 36,32 procent. 
I nogen grad: 45,27 procent. 
I mindre grad: 14,43 procent. 
Slet ikke: 1,49 procent.
Ved ikke: 2,48 procent. 

I hvilken grad har digitaliseringen i dag skabt mere sammenhængende brugerrejser for borgere og virksomheder?

I høj grad: 7,96 procent.
I nogen grad: 63,68 procent. 
I mindre grad: 20,40 procent. 
Slet ikke: 1,49 procent. 
Ved ikke: 6,47 procent. 

I hvilken grad oplever borgerne der, hvor du arbejder, selv at skulle sikre sammenhængen mellem offentlig aktører (i det omfang det er nødvendigt for, at borgeren får klaret sit ærinde)?

I høj grad: 18 procent.
I nogen grad: 44,50 procent. 
I mindre grad: 12,50 procent. 
Slet ikke: 1,50 procent. 
Ved ikke: 23,50 procent.

Du kan læse Den fællesoffentlige digitalseringsstrategi 2016 - 2020 her.