Bettina Prühs

Bettina har været ITSM konsulent og underviser siden 2007. Før det var hun IT driftschef, projektleder, systemadministrator og supporter.

Hun har for nyligt taget en kandidatgrad i arbejdspsykologi for at øge fokusset på den humanistiske side af IT branchen og Service Desk opgaven.

Denne certificering verificerer, at front-line supportere besidder de grundlæggede færdigheder, der skal til for at udføre service og support. Det giver en forståelse for vigtigste service management processer og udvikler medarbejderens grund kompetencer.

Service deskens front medarbejdere agerer som det primære kontaktpunkt i forhold til kunderne. Det er vigtigt, at Service desk medarbejdere er i stand til at give en effektiv service i forhold til enhver henvendelse.

Dette kursus indeholder syv moduler der er grundlæggende i forhold til rollen som support specialist

• Roller og ansvar – lære om rollen som Service desken og supporteren spiller I forholdt til organisationen
• Relationship management – opdage vigtigheden af teamwork, kunde relation samt discover the importance of teamwork, customer relationships and kulturel bevidsthed
• Effektive kommunikation færdigheder – identificere og udvikle de grundlæggende kompetencer i forhold til effektiv kunde kommunikation
• Konflikt håndtering – lære at bygge bro ti kunderne og med succes at håndtere konflikter
• Professionel kunde Service holdning– udvikle og vedligeholde en positive tilgang til holdning til at yde kunde service
• Processer og procedure – analysere behovet for processer og procedure I forhold til at håndtere henvendelser samt vigtigheden af Incident Management
• Effektiv proces styring – gennemgå øgle koncepterne af it service management inklusiv service level agreements, eskalationer, kvalitetssikring, problem, change og knowledge management, sikkerhed samt overholdelse af lovgivning, forståelse for fordelene ved selvbetjening, målinger og kunde tilfredsheds målinger

Færdigheder der vil blive opnået er:

• En klar forståelse af vigtigheden af it support i forhold til forretningen, samt hvad der er Service deskens rolle
• Viden omkring kerne Service Management processer (Incident og Problem Management) og Service deskens ansvar i forhold til dem
• Alt hvad du behøver at vide omkring supporter rollen og Service Desk miljøet
• Forståelse for, hvad der skal til for at levere effektiv support og være en effektiv supporter
• Opnå sikkerhed i forhold til at yde support
• Forståelse for Service Level Agreement og vigtigheden af denne
• En klar forståelse af behovet og værdien af Service desk malinger
• Et internationalt anerkendt kompetenceniveau for It Service og support personale

Dette kursus er udviklet til front medarbejdere i service desken og som har brug for en hurtig tilgang til viden i forhold til, hvad der kræves for effektivt at kunne supportere kunderne samt forstå Service deskens opgave.